酒店如何处理投诉P.ppt

主讲人：陈的非

amychen11@;;一、投诉的定义;客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。;二、投诉的原因;（一）酒店方面的原因引起的投诉

1、对设备、设施的投诉

2、对酒店服务质量的投诉

3、对服务态度的投诉

4、对酒店产品质量的投诉

;（二）客人方面的原因所引起的投诉

1、客人醉酒，失去理智

2、客人对酒店有关制度规定不了解或产生误解

3、由于客人自身的敏感，对酒店工作过于挑剔

4、因客人本身心情不佳，需要发泄;（三）第三方原因

1、恶劣天气

2、航班改期或取消;;;;消极因素;;;四、客人投诉类型;客人投诉的类型可以大致分为一下几种：

（一）理智型投诉

（二）发泄型投诉

（三）补偿型投诉;五、投诉处理的

原则、方法与程序;;;2、绅士处理法

﹡改变投诉处理地点，隔离当事人

﹡上饮料、毛巾，安抚客人情绪

﹡沿用快速处理法的步骤。

;宾客投诉处理;某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人。

员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事？

客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

员工：您不要着急，请坐下慢慢说。

客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。

员工：如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我