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顾客投诉处理程序

一、目的

明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。

二、适用范围

适用于所有涉及XXXX食品有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

三．职权责

1.销售部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；

2.销售部负责客户意见及投诉问题的调查与解决；

3.品保部负责客诉样品质量确认，负责牵头与车间或相关责任部门查清原因，制定纠正预防措施，并落实具体责任人。

4.生产部负责纠正预防措施的整改。

5.仓储部负责与物流公司对接，负责因物流原因造成的产品损失的索赔。

四．内容

1.客户投诉分类

客户投诉分类

定义描述

处理归口岗位

按程度

按内容

严重投诉

服务质量类

指未能按公司制度及要求工作，造成交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。

销售部

外观包装类

指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损坏。

仓储部

品保部

产品质量类

指生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其他原因引起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。

品保部

生产部

轻微投诉

建