民航乘务员服务流程手册.docxVIP

民航乘务员服务流程手册

第1章乘务员仪容仪表与行为规范

1.1日常着装与个人卫生

乘务员上岗前必须严格检查制服整洁度，确保制服无污渍、无破损，领口、袖口及鞋面保持干净，严禁穿着拖鞋、短裤或暴露衣物进入客舱，所有制服需按标准尺码统一穿着，不得随意搭配非制服鞋袜，保持整体形象的专业性与庄重感。个人卫生是仪容仪表的基础，乘务员每日需进行至少2次彻底洗手消毒，使用含酒精成分的洗手液，严禁使用肥皂、洗衣粉等刺激性清洁用品，指甲长度不得超过指腹，手指甲修剪整齐，严禁涂指甲油或佩戴夸张的戒指、手链、手表等饰品。

头发管理要求头发梳理整齐，发尾不超过衣领线，长发必须盘入发髻并用发网固定，严禁留长披肩发或佩戴发夹，若遇特殊情况需佩戴发饰，必须确保发饰不遮挡视线且符合安全规定，保持头部无杂物。面部护理需遵循“清洁、保湿、防晒”原则，每日洗脸后使用专用护肤品，避免使用刺激性化妆品，面部妆容应淡雅自然，严禁浓妆艳抹或佩戴假睫毛，保持面部清爽洁净，体现对乘客的尊重与关怀。口腔卫生是服务细节的重要体现，乘务员需每日早晚刷牙，使用牙线清洁牙缝，定期更换牙刷，保持口腔清新无异味，严禁吸烟、嚼口香糖或食用气味过重的食物，确保整个服务过程中口腔无异味影响乘客体验。

手部护理要求保持手部干燥清洁，定期涂抹护手霜防止干燥裂口，严禁在客舱内涂指甲油或涂抹刺激性护手霜，手部动作需轻柔，避免触碰乘客衣物