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客房服务与清洁维护手册

第一章客房服务基础规范

第一节服务礼仪与形象要求

员工进入客房前，必须执行“三声问候”，即先敲门三次，若无人应答则直接轻叩两下，待门开后立即微笑致意并自我介绍，严禁在门口徘徊或大声喧哗，确保客人隐私与尊严。面对客人时，应保持标准的职业微笑，眼神接触需自然自信，双手自然交叠置于身前或轻扶门框，避免单手插袋或抱臂，展现专业且亲和的服务姿态。

行走时步伐稳健，严禁在走廊内追逐打闹或大声交谈，若需通过客人房间，必须提前敲门并示意，确认客人无碍后方可进入，严禁强行闯入。进入客房后，需先检查房间整洁度，确认床铺平整、窗帘闭合、物品归位，若发现污渍或破损，应立即轻声告知并记录，保持对客房环境的绝对负责态度。与客人交谈时，应使用尊称（如“先生/女士”、“您”），语调平和亲切，语速适中，避免使用俚语、方言或过于随意的感叹词，体现对客人的尊重与重视。

在提供茶水或水果时，需使用专用托盘，动作轻柔，避免碰撞发出声响，若发现客人正在阅读或用餐，应主动递上并轻声询问是否需要调整，展现细致入微的服务意识。

第二节服务流程标准与时效

客房清洁流程严格执行“七步法”，即开灯、开角、开门、铺床、擦床、擦柜、擦窗，每步动作需连贯流畅，严禁跳步或遗漏关键步骤，确保清洁标准统一。铺床服务必须遵循“四不铺”原则，即不压电器、不压窗帘、不压衣物、不压枕头，铺平度需达到1.