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315专项考核测试卷及答案

您的姓名：[填空题]*

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您的小组（写组长姓名）[填空题]*

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1、投诉处理的核心思路:（）[单选题]*

A.先处理事情，再处理心情

B.先处理心情，再处理事情(正确答案)

C.只处理事情，不处理心情

D.只处理心情，不处理事情

2、以下关于一线员工投诉处理原则表述错误的是（）[单选题]*

A.任何情况下不得拒绝或推辞客户投诉，客户的投诉必须受理

B.主动倾听客户诉求并进行有效安抚，备注中对客户的诉求必须进行详