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2025年航空服务规范与质量管理手册

第1章总则与目标管理

1.1手册适用范围与定义

本手册严格依据国际民航组织（ICAO）附件6及中国民用航空局最新发布的《民用航空运输服务质量管理》（CCAR-276TR-R2）标准编制，旨在为2025年全行业航空服务提供统一、权威的操作指南。其适用范围涵盖所有从事定期航班、包机、公务机及通用航空服务的航空公司、机场管理机构、地面服务公司及空中交通管制部门，确保从旅客登机到航班离场的每一个环节均符合国际最高安全与服务质量要求。手册定义的核心概念包括“航空服务”（涵盖客舱服务、地面服务、行李服务及空中服务）、“服务质量”（指旅客对服务体验的满意程度及符合预期的表现）以及“合规性”（指服务活动严格遵循国家法律法规及行业规范）。本手册特别针对2025年提出的“绿色航空服务”新趋势，明确了所有服务活动必须在低碳、环保的前提下进行，禁止使用一次性塑料餐具及过度包装的废弃物。

在服务界定中，区分了“标准服务”与“卓越服务”：标准服务指满足基本安全与合规要求的常规操作（如按规定时间登机、准确报时），而卓越服务则要求主动预判旅客需求，提供超出预期的关怀（如为老年旅客提供眼部照明、为特殊旅客提供无障碍通道引导）。手册明确了本规范适用的服务场景边界，包括国内干线航线、国际中转航线、高原机场航班以及夜间经济航线。特别规定，对于起降频率超过100