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药店人员服务态度差整改措施

为全面提升药店服务质量，切实解决当前存在的服务态度问题，切实维护消费者权益，结合行业规范与企业实际，现针对服务态度差问题制定系统性整改措施如下：

一、问题诊断与现状分析

通过近三个月的内部巡查、顾客满意度调查（有效样本量528份）、服务工单复盘（共梳理投诉及建议工单137条），梳理出当前服务态度问题的核心表现及成因如下：

（一）服务态度问题具体表现

1.接待主动性不足：42%的顾客反馈进店后未及时获得问候，部分店员存在顾客不问、店员不答的被动服务现象；17%的顾客反映店员在接待过程中频繁查看手机或与同事闲聊，导致服务中断。

2.专业解答能力欠缺：在慢性病用药咨询场景