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航空旅客服务与安全管理手册

第1章旅客服务规范与礼仪准则

1.1通用服务标准与接待流程

旅客抵达机场后，应优先办理值机手续，系统需实时校验护照、身份证及登机牌信息，对未匹配证件者立即启动人工核查流程，确保“人证合一”的合规性。②值机柜台需严格执行“一米线”物理隔离措施，引导旅客有序排队，并在排队等候区提供饮水及休息指引，维持30分钟内旅客平均等待时间不超过15分钟的行业标准。行李提取区应配备自动称重秤，旅客需按实际行李重量在电子秤上确认重量，系统自动记录并电子行李标签，严禁使用现金支付行李重量。④登机口广播系统需使用标准普通话播报航班动态，关键信息（如延误、取消）需使用红色字体高亮显示，并同步推送至旅客手机APP及广播器。⑤旅客登机时，乘务长需在登机口手持终端确认最终登机人数，并与机长核对登机牌序列号，确保无漏登、错登现象。飞机降落前，地勤人员需在客舱内启动紧急撤离广播，旅客需立即确认自身座位号并跟随地面人员有序撤离，严禁在客舱内逗留或试图打开舱门。

1.2航班始发与中转服务规范

航班起飞前45分钟，地勤团队需在机坪完成最后检查，重点确认客舱门关闭状态、客舱压力平衡及应急设备电量，确保起飞前10分钟客舱压力恢复正常。②中转旅客需在出发地机场完成安检、值机及托运行李提取，中转时间若少于2小时，需确认是否有免费中转通道及行李直挂协议，并