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2025年铁路客运服务规范与质量手册

第1章

1.1适用范围

本手册适用于2025年全路铁路客车上所有乘务人员、车站工作人员及列车长等客运服务岗位，涵盖从旅客购票、检票进站到下车出站的全流程服务活动。适用范围明确界定为新建及改扩建客车的初期运行、既有客车的年度质量提升专项活动，以及针对特殊群体（如老年人、残疾人）的专项服务指导。

本手册规范直接覆盖所有通过国铁集团统一调度指挥的旅客列车，包括普速旅客列车、动车组列车及复兴号列车，确保服务标准在全国范围内的一致性。适用范围不仅包含日常运营，还延伸至节假日高峰期的应急调度服务，以及因自然灾害或公共卫生事件导致的临时性客运保障任务。本手册的适用范围涵盖列车车厢内部、站台区域、候车室及乘务办公场所，确保服务规范在物理空间内的全覆盖。

所有涉及铁路客运服务的合同文件、培训教材及现场作业指导书，其执行标准均严格遵循本手册的适用范围界定。

1.2术语和定义

“服务质量”是指铁路客运组织者在服务过程中，旅客对服务行为、服务态度、服务质量及服务质量结果所形成的主观评价总和。“服务规范”是铁路客运服务中，对服务行为、服务用语、服务着装、服务流程及应急处置程序的具体化、标准化要求。

“服务质量”包含基础服务质量（如安全、准点）和综合服务质量（如速度、舒适、温馨），是衡量客运企业竞争力的核心指标。“服务标准”是服务规范的具体量化指标，如站立等待