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服务传递中的员工角色

本章目标服务文化的重要性介绍服务员工对创造顾客满意和服务质量的关键作用识别跨边界角色的内在挑战雇用正确的员工、开发员工传递服务质量、提供必要的支持系统、留住最好的员工

建设有效的服务文化企业文化、服务文化服务文化：鼓励优质服务的存在，为内部或者外部顾客提供优质服务，并把这种文化自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准

建设有效的服务文化（续）服务领导层的作用思考企业服务文化在不同国家的变化开发服务文化依赖于数以百计的小事，而不是一两件大事服务文化的扩张

服务营销组合中人的要素的描述员工就是服务顾客眼中他们就是企业员工就是品牌员工就是营销者服务人员的关键作用

服务三角形三个顶点企业提供者顾客三种类型的营销活动外部营销交互营销内部营销

员工满意、顾客满意和利润本杰明?施耐德的研究服务氛围和员工在组织内部所体验的人力资源管理会在顾客如何体验服务中得到相关的反映西尔斯公司的研究顾客满意度与员工离职率密切相关服务利润链服务利润链

可靠性响应性安全性移情性有形性员工行为对服务质量维度的影响

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边界跨越者边界跨越者人员层次相差很大，岗位压力大情感付出劳动力情感管理的策略

边界跨越者（续）冲突的来源个人与角色冲突组织与顾客冲突顾客间冲突质量与生产力的平衡

通过人传递服务质量的策略缩小差距3的人力资源战略

通过人传递服务质量的战略（续）雇用正确的员工竞争最