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2025年供电服务规范与用户管理手册

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与目标

本章节依据国家能源局发布的《供电服务规范》（Q/GDW11439-2018）及《电力供应与使用条例》等法律法规，结合公司2024年度安全生产考核结果，确立了2025年供电服务的核心标准。目标设定为构建“零投诉、零故障、零超时”的供电服务体系，确保用户用电需求响应率达到100%，平均停电时间缩短15%，并实现95%以上用户的满意度评分达到4.5分以上。

依据《国家电网公司供电服务“十项承诺”》中的具体条款，明确2025年首问责任制、一次性告知率及限时办结时限必须严格控制在15分钟以内。针对2025年电力市场改革背景，本规范将纳入分布式光伏接入标准及新型储能配储服务要求，确保用户参与电力市场交易流程顺畅无阻。依据《供电营业规则》中关于供电方案答复期限的规定，2025年要求居民用户方案答复不超过7个工作日，工业用户不超过20个工作日，并严格执行延期审批程序。

确立了“用户至上、方便用户”的服务宗旨，明确2025年所有供电服务动作必须遵循“首问负责制”和“全程电子化”原则，杜绝线下窗口排队现象。

1.2术语定义与基本概念

供电服务规范是指供电企业为履行《电力法》赋予的职责，在供电设施运行、故障抢修及客户服务过程中必须遵循的标准化操作指