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供电服务与故障处理手册

第1章供电服务规范与标准

1.1供电服务基本原则与承诺

坚持“人民电业为人民”的根本宗旨，将客户满意度作为衡量供电服务质量的唯一核心指标，确立“先治标后治本”的故障处理原则，确保在第一时间响应客户需求。严格执行《供电服务规范》中关于“三零”服务（零上门、零审批、零现场）的硬性要求，承诺在紧急故障情况下，通过95598实现“秒级”派单，杜绝推诿扯皮现象。

建立“首问负责制”与“限时办结制”，规定一般故障必须在30分钟内响应，重大故障必须在2小时内到达现场，超时未处理必须启动升级督办机制。明确“主动服务”理念，变“被动接单”为“主动送电”，在故障