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保险业务办理流程与客户服务手册（执行版）

第1章保险业务受理与准入管理

1.1客户身份识别与合规审核执行“三要素”核对法，分别查验姓名、出生日期、身份证号码三要素是否准确无误，同时利用OCR技术自动扫描并录入客户姓名与身份证号码，若发现姓名与身份证号不一致，系统将自动触发“高风险预警”并冻结后续操作权限。

进行反洗钱初筛，检查客户年龄是否超过60周岁或未满18周岁，若发现年龄异常，系统自动弹窗提示“年龄不符，需人工复核”，并强制要求客户补充非本人银行卡号及预留手机号进行二次验证。采集生物识别信息，引导客户使用指纹或声纹设备完成活体检测，系统实时显示“活体检测中”的进度条，检测通过后唯一的生物特征码，该码将作为后续所有业务处理的唯一身份锚点。记录基础身份信息，将核验结果录入CRM系统，包含身份证号、姓名、性别、手机号、户籍地等字段的“客户基础档案”，并设定有效期为30天，若超过30天未更新则自动作废。

输出合规报告，向客户展示“身份核验完成报告”，报告中列明核验时间、核验方式、核验结果及系统的唯一身份码，并将报告作为电子合同签署的前置条件，确保全流程可追溯。

1.2投保意愿评估与需求分析

启动意向调查问卷，通过移动端或纸质问卷引导客户填写家庭年收入、家庭人口结构、对健康及养老的规划等基本信息，系统自动计算初步的“投保潜力系数”。进行需求