CRM系统优化客户关系经营.pdfVIP

I客户关系管理系统CRM(customerrelation

management)

一CRM出现原因

1需求的拉动

今天诸多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很的经济效益。不过诸

多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来

越多的企业规定提高销售、洋销和服务的平常业务口勺自动化和科学化。这是客户关系

管理应运而生H勺需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业

经理那里听到多种埋怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到

真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需口勺客户互动信息。另一

方面，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零

碎的信息使得无法对客户有全而的理解，各部门难以在统一口勺信息的基础上面对客

户。这需要各部门对面向客户的J各项信息和活动进行集成，组建一种以客户为中心的

企业，实现对面向客户的活动的全面管