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航空服务规范与客户满意度提升手册（执行版）

第1章总则与责任体系

1.1规范适用范围与定义

本手册严格依据国际航空运输协会（IATA）服务规范及中国民用航空局（CAAC）最新发布的《公共航空运输服务质量管理规定》编制，明确适用于所有持有《公共航空运输承运人运行合格审定许可》的航空公司及其地面服务团队。定义中，“航空服务”涵盖旅客从购票、安检、值机、登机到离站的全流程体验，包括地面服务、行李服务、餐饮住宿及机上服务；“规范”则是量化服务标准、明确服务流程的操作指南，而非主观感受的体现。

“适用范围”不仅包含国内航线，也涵盖国际航线及支线航班，确保不同机型（如A320、B737、B787