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民航服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内所有从事民航旅客运输服务的航空公司、机场承运人及相关地服机构。其核心覆盖范围包括从旅客购票、值机、登机、候机到离站的全流程服务标准，确保服务质量统一且可控。对于涉及特殊旅客群体（如老幼病残孕）的优先服务环节，以及涉及航班延误、取消等应急处置场景下的服务补救措施，本规范同样具有强制约束力，任何机构不得以“非标准服务”为由拒绝执行。

本规范明确界定了“民航服务”的边界，明确排除了纯技术维护、货物仓储管理、安保反恐等非客运服务领域的职责。若涉及跨部门协作（如机长与地勤的协同），需依据双方具体作业指导书执行，但服务语言和服务态度必须统一遵循本规范。本规范不仅适用于已开业的民航机场，也适用于正在规划或筹备中的机场项目。在项目验收前，相关服务流程必须参照本规范进行预演和培训，确保交付标准符合民航局（CAAC）的最新要求。对于使用本规范作为合同附件的航空公司，若因不可抗力（如自然灾害、战争）导致服务中断，受影响方的服务承诺仍须按本规范最低标准执行，不得降低服务等级。

本规范中的服务时限要求（如“限时办结”）为行业通用标准，适用于所有民航客运业务。若遇特殊情况需延长服务时间，必须提前向旅客说明原因并出具书面或电子确认单，严禁口头承诺后随意拖延。

1.2总则

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、