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旅行社导游服务行为制度

第一章总则

第一条为有效防控导游服务过程中可能存在的专项风险，规范业务操作流程，提升服务质量与客户满意度，保障公司合法权益，根据国家相关法律法规及行业规范，结合企业实际运营情况，制定本制度。通过明确管理职责、细化操作标准、强化风险防控，构建系统性导游服务行为管理体系，确保业务合规、高效运行。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属旅行社单位及全体导游、领队、讲解员等一线服务人员。凡涉及导游服务活动的计划制定、行程执行、服务交付、投诉处理等全流程环节，均须严格遵守本制度规定。业务覆盖场景包括但不限于境内旅游、入境旅游、出境旅游、商务考察、会展服务、定制旅游等所有以导游为主体的服务提供模式。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“导游服务专项管理”是指公司围绕导游执业资质、服务行为、安全管控、合规要求等关键要素，建立的全流程、标准化、精细化的管理体系，旨在通过制度约束与技术赋能，实现风险前置防控与过程动态监控。

（二）“导游服务风险”是指因导游不当行为、操作失误、外部环境突变等引发的投诉纠纷、安全事故、合规处罚、品牌声誉损害等潜在负面影响。风险类型涵盖服务失范风险、安全责任风险、信息安全风险、舆情传播风险等。

（三）“导游服务合规”是指导游在执业过程中严格遵守法律法规、行业规范、公司制度及服务合同约定，确保服务行为合法、合