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理赔流程与客户关系管理手册

第1章理赔受理与案件登记

1.1报案渠道与时效要求

客户可通过7x24小时智能客服、官方手机App、公众号及线下理赔中心五大渠道进行报案，系统自动识别并唯一报案单号，确保报案信息实时同步至理赔系统。针对小额快赔案件，系统设定1小时响应”时限，要求报案后1小时内完成信息录入，超时系统将自动转入人工介入队列，确保客户无感知等待。

对于涉及人伤、财产损失的复杂案件，系统设定24小时初筛”时限，需在客户报案后的24小时内完成案件登记，超时将触发“待办提醒”机制，由专人优先处理。理赔专员需在收到报案后4个工作日内完成案件初审，若发现客户身