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航空客运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事商业航空客运服务的航空公司、机场承运人及其下属运营单位。无论旅客出行目的地是国内还是国际，无论通过传统客机、宽体客机、窄体客机还是直升机，只要涉及售票、登机、飞行、候机及到达后的地面服务，均需严格执行本手册标准。“航空客运服务”是指以营利为目的，由航空承运人提供旅客从出发地到目的地全程的运输、住宿、餐饮、娱乐及必要的行李协助服务。该概念严格区分于单纯的空中飞行服务，涵盖了地空协同的完整链条。

“航空客运服务规范”是航空公司服务质量的量化标准，它规定了服务流程、人员行为、设施设备配置及应急响应的