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公共交通管理与乘客服务手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1手册适用范围与定义

本《公共交通管理与乘客服务手册（执行版）》（以下简称“本手册”）是城市公共交通运营公司（以下简称“运营公司”）内部管理的核心制度文件，其适用范围涵盖本司所有运营线路的所有班次、所有服务窗口、所有车载终端设备及所有与乘客直接交互的岗位人员。本手册不仅适用于新入职员工的岗前培训，也是日常运营巡检、绩效考核及突发事件应急处置的直接依据，确保全司服务标准统一、执行落地无死角。②“乘客服务”在本手册中具有明确的法律与运营双重定义，指运营公司在保证安全的前提下，为乘客提供的包括票务服务、乘车指引、车厢秩序维护