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旅行社服务与管理规范（执行版）

第1章总则

1.1总则

本规范依据国家旅游局发布的《旅行社服务质量等级划分与评定》标准及《旅游法》第五十二条制定，旨在确立旅行社服务管理的通用基础框架，确保所有经营行为在法律框架内合规运行。规范明确了旅行社作为旅游服务的供给主体，必须建立以游客安全为核心、以服务质量为导向的全流程管理理念，任何服务偏离标准均视为违规。

本规范适用于所有在中国境内设立旅行社、从事旅游业务经营活动的企业法人及其分支机构，不包括个人兼职导游或临时拼团经营者。旅行社在提供服务前，必须完成内部合规性审查，确保其经营范围、资质等级与实际开展业务的项目相匹配，严禁超范围经营。所有服务操作必须遵循“先备案后接单”的原则，确保游客信息录入准确无误，并建立完整的业务受理台账以备后续审计。

规范强调执行力，要求旅行社将本条款转化为具体的部门管理制度和岗位操作手册，确保全员理解并严格执行。

1.2适用范围

本规范涵盖了旅游行程方案的设计、线路采购、团队组建、导游服务、住宿餐饮、景点游览、交通安排等全链路服务环节。适用范围包含旅行社对游客的口头承诺、书面合同、电子确认单、行程单及发票等所有书面或电子形式的服务凭证。

若涉及出境旅游、入境旅游、国内旅游及邮轮旅游，本规范同样适用，但需额外遵守目的地国家的法律法规及签证管理规定。对于定制游、小团游、包机包船等非标服务，本规范作为基础