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快递配送与客户服务规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本章节适用于所有通过我方标准化物流网络进行干线运输、城市末端配送及逆向物流处理的商业客户，具体涵盖快递面单扫描、货物分拣、干线干线运输、同城配送、农村配送以及退换货逆向物流等全链路服务场景。“快递”在此定义中特指依据国家《快递暂行条例》及行业规范，具有“前向服务”性质（即单向递送）、时效性要求高、单件重量与体积受严格限制的即时性物流活动，区别于传统邮政或普通货运。

“客户”在本规范中指代两类主体：一是拥有合法营业执照的B端商业客户（如电商、零售企业），二是拥有合法经营资格的C端个人消费者（如家庭用户、个体商户）