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民用航空运输管理与服务规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空运输及相关服务的单位、人员，涵盖从旅客购票、安检、候机到登机全流程的服务操作。“民用航空运输”特指以航空器为媒介，将旅客及其随身物品从一地运送至另一地的商业性运输活动，区别于军用或政府公务航空运输。

“服务规范”是指为规范服务行为、保障服务质量、提升旅客体验而制定的强制性操作指南，其中“执行版”为最新版本，自发布之日起生效。本规范中的“旅客”指购买机票或车票的乘客，“机组人员”指在航空器上执行飞行任务的乘务员和驾驶员，“地面服务”指机场地勤部门提供的行李、餐饮及票务服务。“安全”是民航服务的核心前提，任何服务活动不得以牺牲航空器适航性或人员生命安全为代价，必须遵循“安全第一”的绝对原则。

本规范依据国家法律法规及国际民航组织（ICAO）标准制定，确保国内服务与国际通行规则接轨，统一行业操作语言。

1.2制定依据与基本原则

制定依据包括《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》以及民航局发布的最新技术标准文件。基本原则包括“以人为本、安全第一、效率优先、规范统一”，要求服务人员在处理纠纷或优化流程时，始终将旅客权益置于首位。

制定依据还包含国际民航组织（ICAO）《旅客运输服务手册》中关于服务标准的章节，以及中国民用航空局发布的《运输