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2025年民航客运服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中华人民共和国境内所有民用航空器（包括民航客机、直升机、通用航空器等）在2025年全年的日常运营及突发事件应急处置工作，涵盖机场、航空公司、空中交通管制部门及地面保障单位。适用范围不仅包含常规航班运行中的旅客服务流程，更延伸至旅客在航班延误、取消、取消后改签或退票时遇到的咨询接待、行李滞留及航班连接服务中的突发状况处理。

手册明确界定，对于涉及旅客生命安全、重大财产损失或社会影响重大的突发事件（如恐怖袭击、极端天气导致的航班大面积停摆、严重航班延误引发的群体性事件等），本手册规定的应急程序为最高优先级的执行标准。所有航空器在飞行途中如遇非正常情况，机组人员必须严格依据本手册中关于“飞行中应急处置”的通用条款，同时参照本手册中关于“地面服务中断”的补充规定进行决策。本手册的适用范围覆盖从旅客购票、值机、安检、登机到候机、登机、飞行、落地后的全流程服务，特别强调在特殊时期（如疫情后恢复期、极端气候频发期）对服务质量的动态调整要求。

本手册适用于民航局民航安全监察局（CAAC）及地方民航管理机构对2025年度客运服务工作进行的监督检查、考核评估及事故调查分析工作。

1.2工作定义与术语

“民航客运服务规范”是指民航局发布的、对航空旅客服务流程、服务质量标准及旅客权益保护作出的具有法律效力的