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空中乘务员服务技能与应急处理手册（执行版）

第1章乘务员基本职责与职业素养要求

1.1职业形象与行为规范

乘务员上岗前必须严格执行“三镜一照”，即对着镜子检查仪容仪表，确保头发梳理整齐、无异味，面部无油光，妆容淡雅得体，符合空乘职业标准，展现专业精神。站立姿势需保持“挺拔如松”，双脚与肩同宽，身体重心前倾约10度，双手交叠置于腹部前方，眼神专注平视前方，展现自信与从容的气场。

在客舱内行走时，严禁背对旅客或双手插兜，必须目视前方旅客，保持步速均匀，严禁奔跑或急促走动，确保行走路线清晰且不影响旅客休息。上下客舱时，必须使用标准的“请、请、请”或“请、请、谢谢”的呼唤语，严禁使用“快”、“快点”等催促性词汇，体现对所有人的尊重与礼貌。服务过程中严禁使用“喂”、“吃”、“喝”等不雅称呼，必须使用“请”、“请”、“谢谢”等标准用语，例如对儿童应说“小朋友，请慢点”，体现人文关怀。

面对突发状况（如旅客呕吐、行李掉落），需保持镇定，立即呼叫地面人员协助，严禁独自处理，确保现场秩序不乱，保障旅客安全。

1.2安全规章意识与操作流程

熟悉本机型《运行手册》中的紧急撤离程序，必须熟练掌握“先客后货、先下后上、先内后外”的撤离顺序，并在模拟演练中确保无误。严格执行10分钟快速检查法”，在起飞前、降落前及每2小时运行中，必须对客舱安全、旅客状态及行李进行10分钟