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航空乘务服务规范与应急处理指南

第1章乘务服务标准与礼仪规范

1.1通用服务礼仪与着装要求

乘务员上岗前必须完成“三查”动作，即检查仪容仪表是否整洁、鞋袜是否干净、制服是否完好，确保“一镜两帽一鞋”的标准，其中头发需梳理整齐、无异味，指甲修剪至露出半颗指甲，严禁佩戴首饰。在客舱内，乘务员需严格执行“微笑服务”原则，面部表情自然亲切，眼神与旅客进行适度接触，当旅客起身时，应主动用右手轻扶其手臂，协助其平稳移动，体现人文关怀。

针对不同年龄段旅客，需掌握差异化礼仪：对儿童旅客，应蹲下至视线平齐进行交流，并使用卡通贴纸或简单语言与其互动，严禁大声喧哗或大声呵斥；对老年旅客，应使用“请”、“谢谢”等敬语，并主动搀扶其上下客舱。在引导旅客通过安检口时，必须采用“请”字引导法，双手自然下垂或微握拳，面带微笑示意旅客“请”过安检，若旅客未配合，需耐心解释并等待其完成，严禁推搡或急躁催促。在旅客使用洗手间时，应主动询问“洗手间在哪里”，待旅客完成如厕后，需协助其整理衣领、擦拭面部，并提醒其注意保暖，避免在低温环境下长时间站立。

乘务员之间及与旅客交流时，应保持声音适中、语速平稳，避免使用命令式语气，所有指令必须清晰、简洁，例如对旅客说“请系好安全带”时，需配合手势示意，确保旅客第一时间理解。

1.2餐食服务流程与标准

餐车到达客舱后，乘务长需核对餐食单与旅客名单，确认餐食种