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2025年航空运输服务质量管理手册

第1章

1.1总则

本章旨在确立航空运输服务质量管理的基石，明确手册的制定目的与核心宗旨，强调在2025年构建“安全、高效、舒适、绿色”四位一体服务体系的战略意义。依据《中国民用航空服务质量管理规定》及国际民航组织（ICAO）《服务质量手册》要求，制定本手册是为了规范航空公司、机场及地面服务单位的服务行为，确保旅客获得标准化、可预期的服务体验。

2025年，服务质量管理将深度融合数字化转型，利用大数据与技术建立旅客服务画像，实现从“被动响应”向“主动服务”的范式转变，提升服务响应速度与精准度。手册覆盖全链条服务场景，包括机场候机楼、航站楼