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民航客舱服务与安全操作手册

第1章客舱服务标准与接待流程

1.1旅客接待礼仪规范

在旅客抵达航站楼或登机口时，乘务员应第一时间使用标准问候语“您好，欢迎光临”或“欢迎登机”，面带微笑注视旅客，以专业的姿态完成身份确认，确保旅客感受到被尊重的第一印象。根据航空公司的着装规范，乘务团队应统一穿着整洁的制服，佩戴工牌及胸牌，保持衣着的干净、平整及无褶皱，展现出严谨的职业形象。

在引导旅客时，应遵循“左高右低”或“左低右高”的站位原则，确保所有旅客均处于同一视线水平，避免旅客处于视线盲区，体现服务的公平性与包容性。面对老年旅客或行动不便者，需主动采用“蹲下”或“跪姿”进行视线平齐交流，