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2026年政务服务窗口人员服务礼仪实操考核试题及答案

一、单项选择题（10题，每题2分）

1.政务服务窗口男士工作人员发型要求错误的是？

A.前不覆额B.侧不掩耳C.后不触领D.可留夸张发型

2.窗口人员坐姿时，双手摆放最规范的是？

A.交叉抱胸B.放在大腿中部C.撑在桌面上D.随意放在桌下

3.接待群众时，首问负责制的核心是？

A.谁接待谁负责到底B.按流程转交给他人C.先记录再反馈D.告知群众找其他部门

4.群众情绪激动投诉时，窗口人员首先应做的是？

A.立即反驳B.保持冷静倾听C.叫保安D.中断服务

5.窗口桌面物品摆放要求不包括？

A.分类整齐B.仅放工作用品C.私人物品隐蔽D.可随意堆叠

6.接听政务服务电话时，铃响几声内接听最规范？

A.1声B.2-3声C.5声以上D.响完再接

7.对老年群众服务时，应避免的行为是？

A.放缓语速B.重复关键信息C.使用方言D.耐心解释流程

8.政务服务窗口人员工牌佩戴正确位置是？

A.左胸上方B.右胸上方C.领口处D.腰间

9.倾听群众诉求时，应避免的行为是？

A.适时点头回应B.打断群众说话C.保持目光接触D.记录关键信息

10.送别群众时，最规范的用语是？

A.慢走B.再见C