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2026年(商务礼仪)电话沟通礼仪规范阶段测试试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.在商务电话中，当对方未主动报出姓名与单位时，规范的做法是（）

A.直接询问“你是谁？”

B.先自报家门，再礼貌询问对方身份

C.保持沉默等待对方继续

D.立即挂断并重新拨打

答案：B

2.拨打客户电话时，最佳时段应避开（）

A.工作日10:00—11:30

B.工作日14:30—16:30

C.工作日12:00—13:30

D.工作日9:00—10:00

答案：C

3.电话接通后，第一句话应包含的完整信息顺序是（）

A.问候→单位→部门→姓名→事由

B.单位→姓名→问候→事由

C.问候→姓名→单位→事由

D.姓名→单位→问候→事由

答案：A

4.当需要转接电话时，下列做法正确的是（）

A.直接按转接键，无需告知客户

B.先告知客户转接对象及原因，征得同意后再操作

C.让客户自行拨打分机号

D.告知客户“稍等”后立刻转接

答案：B

5.电话沟通中，如遇对方情绪激动，首要应对策略是（）

A.立即反驳以维护公司立场

B.保持语速平稳，使用“我理解您的心情”进行情感回应

C.立即上报主管

D.保持沉默等待对方冷静

答案：B

6.结束通话时，规范结束语应遵循的顺序是（）

A.感谢