旅行社导游服务与旅游安全管理手册.docxVIP

旅行社导游服务与旅游安全管理手册

第1章导游服务规范与职业道德

1.1导游人员资质与岗前培训要求

导游人员必须持有国家旅游局颁发的《导游证》及《业务上岗证》，这是合法从事导游服务的法定凭证。未取得导游证的人员严禁以导游身份开展商业活动，否则将面临没收违法所得、罚款、吊销导游证甚至追究法律责任。导游人员上岗前必须参加由所在地旅游行政管理部门组织的岗前培训，培训内容包括《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》及本地旅游政策法规，确保从业人员知法守法。

岗前培训中必须通过“三笔字”测试（普通话、导游业务、外语），测试成绩不合格者不得上岗，不合格者需补考一次，补考仍不合格者一律不予录用。导游人员必须通过旅行社组织的职业道德与业务考核，考核结果作为年度星级评定和晋升的关键依据，考核不合格者不得晋升或继续从事导游服务工作。导游人员必须参加定期的继续教育，每年累计培训时间不得少于16学时，重点学习新修订的旅游法律法规、应急处理技巧及新兴旅游产品知识。

导游人员必须严格执行“持证上岗”制度，严禁无证导游、持假证导游、超范围经营导游在景区开展服务，一经发现将立即暂停导游证并予以行政处罚。

1.2导游服务用语规范与禁忌

导游在接待游客时，必须使用普通话，且发音标准、语调亲切、音量适中，严禁使用方言、土语或带有地域歧视色彩的词汇。导游在介绍旅游商品时，必须做到“先问后