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机场旅客服务与行李托运手册（执行版）

第1章旅客服务规范与礼仪

1.1通用服务准则与态度要求

旅客在登机前15分钟应完成身份核验，并在候机区保持安静，禁止大声喧哗或随意走动，以维护机场整体秩序。乘务员需使用标准普通话（或当地方言）进行服务，语调亲切、清晰，严禁使用命令式语气或带有情绪色彩的词汇。

面对旅客时，必须保持眼神交流，面带微笑，身体微微前倾以示尊重，严禁背对旅客或双手抱胸。在航班延误或取消时，乘务员需第一时间向旅客解释原因，并主动提供热饮、湿毛巾及安抚引导，严禁推诿责任。所有服务动作需遵循“先轻后重、先远后近”原则，避免对旅客造成不必要的身体接触或惊吓。

无论旅