2025年航空服务规范与旅客满意度提升手册.docx

2025年航空服务规范与旅客满意度提升手册

第1章航空服务标准化体系与基础规范

1.1服务全流程标准化作业程序

起飞前准备阶段，乘务长需核对客舱设备清单，确保客梯车、氧气瓶、应急包及餐食温度达到标准，并确认所有旅客已就座，完成“三核对”（旅客人数、座位号、特殊需求）工作，确保起飞前15分钟舱门关闭且客舱状态符合放行标准。起飞过程中，乘务员应严格执行“双人双岗”制，每30分钟进行一次舱内巡视，重点检查旅客安全带系紧情况、氧气面罩佩戴状态及乘务员站位，利用手持终端实时旅客安全数据至驾驶舱监控中心，确保零遗漏。

落地后首航阶段，乘务组需立即检查行李架装载情况，确认餐食已分发完毕