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铁路客运服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国境内所有国铁集团下属铁路客运部门（如12306客服、车站客运班组、列车乘务组）在办理旅客乘降、行李托运、票务服务及应急处置全流程中的标准化作业。“客运服务规范”是指依据国家法律法规及行业技术标准，对旅客进出站、候车、乘车、下车及下车后服务行为的具体量化要求。

“执行版”版本自发布之日起生效，涵盖2024年1月1日至2025年12月31日全年的动态调整内容，不再包含旧版中的过时条款。本手册中的“旅客”定义包括持有有效身份证件（含电子身份证）的成年公民，以及持有铁路乘车证、学生证、