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民航服务规范与应急处理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于全国民用航空器运行中发生的各类突发状况，涵盖从旅客登机、航班起飞到降落的每一个环节。特别针对国际航班，当涉及跨境边检、海关查验或不同国家航空器之间的空中交通协同时，本章节规定必须严格执行跨局协同流程。“民航服务规范”是指保障旅客、机组人员及地面工作人员在正常及异常状态下提供安全、高效、舒适服务的行为准则；而“应急处理手册”则是当系统故障、人为失误或不可预见的突发事件发生时，指导人员采取标准化应对措施的操作指南。两者互为补充，前者侧重日常运营，后者侧重危机干预。

在定义层面，“突发状况”是指航空器运行中突然发生的、对安全、服务或环境造成潜在威胁的事件。例如，波音737机型在特定温度环境下若出现液压系统压力异常，即被视为需启动应急程序的突发状况。手册中特别界定了“紧急撤离”与“非紧急撤离”的区别：紧急撤离是指机上人员面临生命威胁，必须立即执行迫降或紧急降落；非紧急撤离则是在保障安全前提下，通过广播引导旅客有序撤离至客舱外指定区域。对于特殊机型，如空客A320系列，当检测到机长或副驾驶在驾驶舱内出现非预期语音指令（如Emergency）时，系统会自动触发双通道语音警告，此时必须立即切断非关键设备电源并启动应急模式。

本手册的适用范围还包括航空器地面滑行、停场维护以及空中交通管制期间，任何可能影响航班