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民航旅客服务标准手册

第1章总则

1.1总则规定

本手册依据《民用航空旅客和行李国际运输规定》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及IATA服务标准制定，确立了民航旅客服务的基础法律框架与操作规范。所有服务活动必须遵循“安全第一、效率至上、旅客至上”的核心方针，任何服务流程的优化不得以牺牲旅客的人身安全或航班准点率为代价。

服务人员在执行任务前须接受三级安全教育培训，签署《安全责任书》，确保具备相应的资质认证（如TSA认证或民航局颁发的岗位证书），严禁无证上岗。服务过程中需严格执行“首问负责制”与“一次性告知制”，若旅客对服务流程存在疑问或投诉，首问责任人必须在24小时内完成初步解释并记录在案。服务标准实施需纳入航司内部绩效考核体系，将旅客满意度调查（PSI）结果作为服务团队评优评先的直接依据，实行“红黄牌”警示管理制度。

本手册解释权归中国民用航空局及各航空公司共同所有，自发布之日起生效，任何违反本手册的行为均视为严重违规，将面临行业禁入处罚。

1.2适用范围与定义

本手册适用于中国境内所有以民航旅客运输为目的的航空公司、地面服务代理、机场航站楼及空管部门的所有服务人员与相关设备。核心术语定义包括：舱位等级（如经济舱、商务舱）、服务接触点（如登机口、值机柜台、登机口）、服务触点（如候机区、行李转盘）、服务触点（如休息室、贵宾室）。

适用