《汽车服务企业管理》_4-1课件13.pptx

1（1）完成“汽车营销与服务专业教学资源库”《汽车服务企业管理》课程中“客户期望与客户满意度认知”、“客户满意度提升”、“客户投诉处理”的微课程学习。（2）小组采用角色扮演法组建团队站在王大海的角度，对汽车服务企业客户满意度管理工作进行谋划和实施。（3）完成“客户满意度管理”项目任务书。（4）完成拓展训练任务。学习任务

2一天，一位刚刚做完40000公里保养的客户来店，一进门就大呼小叫，从其话语中得知，该客户前一天刚来公司进行40000公里保养，可是当天晚上到家发现有漏机油现象，该客户异常生气，第二天一大早就来店进行抱怨、投诉，认为公司在为其进行维修保养的过程中细致程度不够，