电信业务流程与质量管理手册.docx

电信业务流程与质量管理手册

第1章

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于公司所有涉及电信业务开通、故障处理、网络优化及客户服务的全流程操作，涵盖从客户投诉受理、工单派发、现场勘查、故障修复到最终验收的完整闭环，确保电信服务质量符合国家标准及行业规范。在职责界定上，业务受理专员负责审核客户诉求的合理性并录入系统，技术支撑工程师负责制定技术方案，运维抢修团队负责现场执行，而质量管理部门则拥有对全过程进行监督、纠偏及考核的法定职权，形成“业务-技术-运维-质量”四位一体的协同机制。

适用范围特别强调跨部门协作的边界，例如在宽带故障处理中，若涉及多部门配合（如光交箱更换需配合物业）