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民航服务质量管理与培训手册（执行版）

第1章民航服务质量概述与标准

1.1民航服务质量内涵与核心价值

民航服务质量是指旅客、货主及机组人员在接受航空运输服务过程中，所获得的服务态度、服务效率、服务可靠性及整体体验的综合体现，是衡量航空公司核心竞争力的关键指标。其核心价值在于通过“安全是底线、服务是亮点”的原则，将旅客从“乘客”转化为“客户”，从而建立长期的品牌忠诚度与口碑效应。

依据国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）的《公共航空运输服务质量管理》，服务质量不仅体现在物理层面的航班准点率，更深度渗透至心理层面的旅客满意度与情感连接。在数字化转型背景下，服务质量内