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2023胖东来服务运营细节（实地调研）

调研时间：2023年全年分阶段（覆盖四季，含节假日高峰及日常时段）

调研地点：胖东来许昌天使城、许昌胖东来时代广场、新乡胖东来平原商场（覆盖核心业态，含超市、百货、电器、药店等）

调研方式：实地沉浸式体验、员工访谈（一线员工、值班经理）、消费者随机问询、细节记录（文字+影像）、运营数据侧面核实

核心结论：胖东来的服务运营核心的是“以消费者需求为原点”，将“真诚、细致、人性化”贯穿于每一个运营环节，通过标准化的制度规范、极致化的细节落地和有温度的员工执行，构建起独特的品牌竞争力，其细节运营不仅覆盖顾客购物全流程，更延伸至便民服务、员工管理、供应链管控等多个维度，形成了可感知、可落地、可复用的运营体系。

一、前端服务细节（顾客直接接触场景）

（一）入口及公共区域便民细节

1.入口配套：所有门店入口均设置洗手台、直饮水装置，免费提供一次性杯、纸巾、钥匙叉筷，方便顾客进店前清洁或临时使用；配备不同款式购物车，涵盖普通款、儿童专属款（带安全座椅）、老年款（扶手加宽、带放大镜），同时提供免费童车租借服务，童车配备一次性尿垫、婴儿毛毯，缴纳200元押金即可借用，归还后全额退还。

2.特殊人群关怀：外场设置宠物寄存处，提供动物饮用水、排便袋、急救铃和宠物水桶，解决顾客带宠购物的困扰；设立环卫工人爱心驿站，提供休息座椅、热水和简易补给；配备无障碍通道