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交通运输行业客运部乘务员客运服务规范手册

第1章总则

1.1服务宗旨与职业道德

本手册确立“安全第一、服务至上、旅客至上”的核心服务宗旨，要求全体乘务员将旅客的舒适体验与安全利益置于首位，以高度的职业责任感对待每一次出乘任务，坚决杜绝因态度恶劣或操作失误引发的旅客投诉。乘务员必须严格遵守《中华人民共和国安全生产法》及交通运输行业相关法规，将职业道德作为行动准则，坚持“旅客安全高于一切”的原则，严禁在旅客面前吸烟、饮酒或进行任何可能干扰旅客休息的不当行为。

乘务员需时刻秉持“首问负责制”和“微笑服务”理念，面对旅客的合理诉求或突发情况，要主动上前沟通、耐心解释，严禁推诿扯皮或冷眼旁观，确保旅客在旅途中感受到被尊重与被关怀。必须严格执行《旅客运输服务规范》，在着装规范、仪容仪表、语言文明等方面做到“三统一”（统一着装、统一发型、统一语言），展现交通运输行业从业人员应有的专业形象。严禁使用任何不文明用语或带有歧视性的词汇，必须尊重所有旅客的宗教信仰、民族习惯及身体状况，做到“一视同仁”，严禁因旅客的外貌特征而区别对待或发生冲突。

乘务员应树立“安全是底线”的理念，在日常工作中养成“手指口述”和“呼唤应答”的习惯，确保在紧急情况下能迅速响应，将安全责任落实到每一个操作细节中。

1.2服务标准与基本要求

在列车运行途中，乘务员需严格按照《列车旅客服务规范》执行，确保车