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自助银行群体性事件应急预案

一、总则

1.1编制目的

为及时、有序、高效处置自助银行服务过程中因系统故障、资金差错、舆情炒作等原因引发的群体性事件，最大限度降低事件对银行声誉、金融秩序和客户权益的损害，特制定本预案。

1.2编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》《银行业金融机构突发事件应急预案管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构涉众事件风险防控指引》等法律法规及监管文件，结合本行实际制定。

1.3适用范围

本预案适用于本行辖内所有自助银行（含离行式与在行式自助设备、自助服务网点）在运营过程中，因下列情形导致5人及以上聚集、情绪激烈、可能或已经引发负面舆情的事件：

设备批量故障导致无法正常办理业务

资金到账延迟、错账、重复扣款

假币、卡钞、吞卡未及时处理

客户信息泄露谣言

其他可能引发群体性投诉或聚集的事件

1.4工作原则

以人为本，客户优先：把保护客户资金安全和合法权益放在首位

统一指挥，分级响应：总行、分行、网点三级联动，按事件等级分类处置

快速反应，协同处置：一线先行、后台支撑、科技赋能、法务护航

疏堵结合，稳妥化解：现场疏导与线上舆情同步处置，防止事态升级

依法依规，留痕管理：全程记录、合规操作、事后可追溯

二、事件分级

2.1特别重大群体性事件（Ⅰ级）

聚集人数≥50人

涉及多家网点或跨地市蔓延

中央及省级媒体