2025年金融保险行业运营部理财师客户回访规范手册.docxVIP

2025年金融保险行业运营部理财师客户回访规范手册

第1章回访原则与基础要求

1.1回访时效性标准

回访必须在客户完成保单年度结算且达到“可回访”状态后启动，严禁在保单期未满、未结清、未销户或处于犹豫期内的任何阶段进行强制或诱导性回访，以保障客户的自主选择权。对于已达成年度累计领取目标或触发保单年度结算的客户，回访启动时间不得超过保单年度结束后的3个工作日，确保客户有充足时间核对资金划转明细。

针对犹豫期结束后的非犹豫期退保客户，回访必须在保单年度结束后的15个工作日内完成，若遇系统延迟或节假日顺延，顺延后的首个工作日必须在15个自然日内执行，杜绝“拖延式”回访。对于已领取保单年度现金价值的客户，回访必须在领取现金价值后的10个工作日内启动，若客户因突发疾病等原因无法配合，应在10个工作日内通过短信或电话二次确认，确保信息传递闭环。针对长期持有客户（持有满5年），回访必须在保单年度结束后的30个工作日内完成，若客户在年度内进行保单变更，则需将回访时间顺延至变更生效后的下一个保单年度结束后的30个工作日内。

所有回访操作必须在客户指定的统一回访窗口期内进行，该窗口期以保单年度结束后的第1天为基准日，严禁跨年度、跨季度或跨周进行非计划性回访，确保回访流程的标准化与可追溯性。

1.2回访对象分层管理

将客户群体严格划分为“