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房地产公司渠道案场判客制度

一、制度宗旨与重要性

在房地产市场竞争日趋激烈的背景下，多渠道拓客已成为各房企提升业绩的核心策略。然而，渠道的多元化也伴随着客户归属界定的复杂性，由此引发的渠道间、案场与渠道间的客户归属争议，不仅消耗内部资源，更可能影响客户体验与项目口碑。本制度旨在通过明确的客户判定标准、规范的操作流程及公正的争议处理机制，清晰界定各渠道客户归属，保障渠道方与案场的合理权益，提升客户接待质量与转化效率，最终促进项目整体销售目标的达成。

二、客户定义与判客基本原则

（一）客户定义

本制度所指“客户”，是指所有通过各种渠道（包括但不限于自然到访、电话咨询、渠道推荐、线上留资等）表达购房意向，并能提供有效身份信息（至少包含姓名及有效联系方式）的个人或家庭单位。同一家庭（夫妻、父母与未成年子女）视为同一客户。

（二）判客基本原则

1.第一接触原则：在符合有效登记规则的前提下，客户首次被有效登记的渠道或销售人员（案场/渠道）为该客户的首要归属方。

2.时效性原则：客户归属权益具有一定时效性，超过约定时限未进行有效跟进或客户未产生实质互动，其归属权可能发生转移或失效。

3.有效信息原则：客户信息的登记必须包含足够识别客户身份的有效信息，且信息来源真实可靠。

4.公平公正原则：判客过程及结果应基于事实与本制度规定，对所有渠道及销售人员一视同仁，避免主观臆断。

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