2025年汽车行业保险部专员车险理赔服务手册.docxVIP

2025年汽车行业保险部专员车险理赔服务手册

第1章车险理赔服务流程规范

1.1报案受理与现场勘查标准

报案受理环节要求专员在接到客户120字以内的报案电话后，必须在30分钟内通过系统完成“报案登记”，并实时录入报案时间、报案人姓名、联系电话及初步事故描述，同时根据系统提示的“事故类型”（如追尾、剐蹭、单方事故等）自动匹配对应的“案件编码”，确保报案信息零遗漏、零延迟，为后续快速出单奠定基础。现场勘查标准规定，专员到达现场后必须在30分钟内完成“定损拍照”工作，使用专业手持终端对事故现场进行全方位多角度拍摄，涵盖全景、近景、特写及损伤细节图，并同步高清图片至理赔系统，确