《客房部人力资源管理》_项目二2.pptVIP

学习任务２ 客人投诉及其处理

(六)投诉反馈有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题虽解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人:“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

五、处理客人投诉艺术为了妥善地处理客人投诉，达到使客人满意的目的，处理客人投诉时要讲究一定的艺术。(一)降温法投诉只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，