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民航客运服务质量标准（2025版）

第一章总则

1.1目的与适用范围

本标准旨在规范民航客运服务流程，提升旅客出行体验，确立“安全”与“服务”并重的现代化民航服务体系。适用于中国境内依法设立的公共航空运输企业及机场管理机构，涵盖旅客购票、地面保障、空中服务、行李运输及不正常航班处理等全链条环节。本标准作为行业基准，鼓励各运营单位在此基础上制定并执行高于本要求的企业标准。

1.2服务理念与基本原则

2025版服务标准核心定位于“人性化、智能化、精细化”。坚持“旅客至上”的服务宗旨，将安全作为服务的最高底线，将准点作为服务的基本承诺，将舒适作为服务的增值追求。服务过程中应遵循公平公正、诚信守