《客房部人力资源管理》_项目一2.pptVIP

学习任务３ 客房服务质量控制(九)服务规格标准服务规格标准指酒店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如，规定对入住若干次的常客提供服务时必须称呼客人姓名。对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸、信封。对ＶＩＰ客人的房间要放置鲜花、果篮等。(十)服务质量检查和事故处理标准服务质量检查和事故处理标准是对前述服务标准的贯彻执行而制定的标准，也是酒店服务质量的必要构成部分。发生服务质量事故，酒店一方面要有对员工的处罚标准。另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、挽回影响的具体措施。上一页下一页返回学习任务３ 客房服务质量控制四、客房服务质量控制的主要环节要实现计划目标，必须实行有效的控制。所谓控制，就是监督各项活动，纠正各种重要偏差，以保证下属的行为和各项活动按照计划进行。服务质量的控制必须做到准确、及时、有效，具体可采用以下方式。(一)事前控制事前控制是质量管理的最高境界，起到防患于未然、未雨绸缪的作用，事前控制包括两方面的准备。(１)精神准备。要求每个服务人员必须精神饱满、思想集中、着装整洁、规范上岗。必要时要事先了解客人的身份、