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2026年窗口人员沟通协调艺术题库

一、单选题（每题2分，共10题）

场景：某市政务服务中心，窗口人员接待前来办理社保认证的老年群众。

1.一位老年群众因不熟悉手机操作，多次询问社保认证流程，窗口人员应采取哪种方式回应？

A.直接拒绝，告知需自行学习

B.简单说明，要求其查看宣传手册

C.耐心指导，并记录常见问题统一解答

D.委婉拒绝，建议其咨询子女

2.办理过程中，群众抱怨系统卡顿导致进度缓慢，窗口人员应如何回应？

A.表示同情但强调系统客观问题

B.直接指责系统设计不合理

C.解释原因并承诺后续优化，同时提供临时解决方案

D.要求群众自行等待或更换窗口

3.群众因信息填写错误需重新提交，情绪激动，窗口人员应优先采取哪种措施？

A.强调按规定操作，拒绝重新提交

B.冷静倾听，了解原因后提供帮助

C.直接要求其下次规范填写

D.忽视群众情绪，继续按流程办理

4.多位群众同时排队，一位群众催促窗口人员加快速度，此时应如何应对？

A.示意其耐心排队，拒绝特殊处理

B.解释系统处理时间，但承诺优先处理

C.忽视催促，继续按顺序办理

D.直接拒绝，要求其自行协调

5.群众咨询某项政策时表示“听不懂”，窗口人员应如何调整沟通方式？

A.保持专业术语，要求其自行查询

B.使用通俗易懂语言，结合案例解释