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电信行业营业厅营业员营业厅业务办理手册

第1章

营业厅基础服务规范

1.1客户接待礼仪与形象管理

营业前形象自检：营业员上岗前必须整理仪容，头发梳理整齐、无异味，着装统一规范，佩戴工牌，确保面部无妆容、无遮挡，双手自然交叠置于身前，眼神专注，传递专业与亲和的视觉信号。迎宾问候规范：见到客户后立即起身微笑，使用标准问候语“您好，欢迎光临电信营业厅”，并主动询问客户称呼（如“王先生”），若客户未明确称呼，可先报出自己姓名，待客户回应后再行确认，严禁使用“您”、“先生”等尊称而不加称呼。

引导入座服务：引导客户入座时，应使用“请”字，将椅子推至客户舒适位置，若客户拒绝入座，需耐心解释并引导其站立服务，保持通道畅通，严禁将身体挡在客户面前或侧身。视线交流与倾听：保持与客户的视线平齐，目光柔和注视，在客户陈述需求时，身体微微前倾，双手不交叉，认真倾听，适时点头示意，严禁打断客户说话，确保客户表达完整。递送资料动作：向客户递送资料、单据或物品时，必须使用双手，呈扇形展开或双手递送，避免单手递送造成物品滑落，同时注意遮挡客户手臂，避免其尴尬或不适。

离岗清理规范：服务结束后，立即整理桌面，将散落的单据、小票归类放入指定文件盒，清理桌面杂物，确认设备电源关闭，将工牌、名片等随身物品妥善收好，保持“工完料净场地清”。

1.2业务办理场所环境与设施配置

环境氛围营造：营业厅应